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Call tracking o seguimiento de llamadas centrado en el usuario

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Hoy en día muchas compañías aún desconocen los beneficios del seguimiento de llamadas que se producen desde su web o aplicación. Además, las que disponen de un sistema de call tracking lo tienen asignado por canales, en lugar de estar centrado en el usuario.

A lo largo de este post te voy a contar los beneficios del seguimiento de llamadas, software recomendados, cómo funciona, cómo instalarlo en tu web y cómo realizar un seguimiento.

Beneficios del seguimiento de llamadas o call tracking

1. Atribuir la llamadas al canal correcto

Si tu web ha sido creada para generar ventas mediante llamadas o es un ecommerce en el cual las llamadas son un fuente importante de ingresos, como pueden ser web con productos o servicios de alto valor económico, entonces es muy importante saber atribuir las llamadas al canal correcto y conocer que impacto económico está generando cada canal.

Mediante un software de call tracking puedes determinar cual de tus canales es el más importante en términos de generar llamadas como puede ser SEO, SEM, afiliación, redes sociales, etc. Además, un software de seguimiento de llamadas centrado en el usuario te permite ver con qué canales ha tenido contacto este usuario antes o después de llamar o si ha realizado varias llamadas desde distintos canales.

No sólo te permite ver el volumen de llamadas de cada canal sino también la calidad de las mismas, en términos de generar ventas. Incluso, puedes ir al detalle de campaña y palabra clave.

Por otro lado, puedes asignar números trackeados a medios offline como revistas, periodicos, tv, vallas publicitarias, ect.  De esta forma puedes comprobar el rendimiento de esto medios.

2. Importar todos los datos de llamadas en Google Analytics en tiempo real

Implementar un software que no vuelque los datos en tiempo real en Google Analytics no te lo recomiendo. Esta parte es muy importante para realizar un buen seguimiento y poder cruzar las métricas que tengas disponibles en Analytics. Además, para representar informes, asignar ventas a los canales, etc.

3. Relacionar llamadas en función del comportamiento del usuario en la web o app

Esta parte es importante ya que el software para call tracking te permite ver todo el comportamiento del usuario en la web o el app antes de realizar la llamada. Como por ejemplo el número de páginas vistas, las categorías de producto o servicio que más han generado llamadas, o las páginas que mayor número de llamadas generan.

Es vital tener categorizadas las llamadas para así poder realizar una mejor optimización. Pongamos un par de ejemplos:

  • Tenemos un ecommerce con seguimiento de llamadas implementado. Realizamos un pequeño análisis y vemos que la página de pago genera muchas llamadas para solicitud de información sobre pagos seguros, dudas sobre cómo completar el formulario de pago, etc. Todo esto es una oportunidad de oro para mejorar tus paginas de finalización de compra con información de primera mano de tus usuarios, puede que no estés incluyendo sellos de pago seguro o que el formulario no tenga puntos de información de que solicita.
  • Tenemos una web de servicios financieros con segumiento de llamadas.  Nuestro principal objetivo es que el usuario nos llame para generar un venta. Sin embargo, analizando los datos vemos que uno de los servicios no cumple el ratio de ventas frente a llamadas para información, es decir la mayoría de los usuarios llaman para preguntar dudas. Lo más seguro es que tengamos que mejorar la página a nivel de información, para mejorar el ratio de llamas de cierre.

4. Mejorar el rendimiento de nuestro call center

Este tipo de herramientas ponen a nuestra disposición una serie de métricas de vital importancia para mejorar nuestro call center, como pueden ser:

  • Llamadas contestadas
  • Llamadas canceladas
  • Duración de la llamada
  • Concepto de la llamada
  • Ventas generadas
  • Etc.

Teniendo en cuenta estos datos podemos realizar análisis como saber que canal está consumiendo recursos o generando el mayor número de incidencias y no está generando beneficios.

5. Transferir los datos a nuestro CRM

Esta es una de las mejores ventajas que te ofrecen este tipo de software, ya que te permiten volcar todos los datos a tu CRM como la navegación que ha tenido el usuario, los productos o servicios que se ha interesado, el número de llamadas que ha realizado, lugar desde el que ha llamado, etc.

Esto es muy interesante ya que si un usuario llama la persona que atiende la llamada tendrá muchísima información que por lo general el usuario no le cuenta, como el número de páginas que ha visto, cuantas sesiones ya ha realizado en la web, desde que canal, campaña o palabra clave se ha generado la llamada.

Incluso puedes crear eventos que avisen a tu personal de que un usuario que ha llamado con anterioridad ha vuelto a navegar en la web sobre un producto o servicio concreto y no ha finalizado la compra, para que lo llame ofreciendo ayuda para gestionar una posible venta a un usuario con alta probabilidad. 

6. Evaluar la calidad de las llamadas

Mediante el software de call tracking se realiza una grabación de todas las llamadas, tienes la posibilidad de segmentar para escuchar las llamadas que no han terminado en una venta y así analizarlas y ver cual puede ser el error o motivo. Además de poder ayudar a tu personal a mejorar la atención al cliente.

Herramienta recomendadas para el seguimiento de llamadas o call tracking

Actualmente podemos encontrar una gran variedad de herramientas para el seguimiento de llamadas. Sin embargo, muchas no ofrecen todo la variedad de funcionalidad que cabría esperar.

Desde mi punto de vista te voy a recomendar dos software para que elijas el que mejor se ajuste a tu presupuesto y objetivos. Ambas herramientas tienen todas las funcionalidades que te he comentado en el apartado anterior.

Ambas herramientas son Infinity Cloud y Calltrackingmetrics, tienen características como:

  • Son call tracking user centric, es decir, que asignan un número a cada usuario que visita nuestra web independientemente del canal. Aunque, también puedes ver el análisis por canales.
  • Tienen conexión con tu CRM como puede se Salesforce .
  • Volcado de datos en tiempo real con tu herramienta de analítica como puede ser Google Analytics, Kissmetrics, etc.
  • Grabación de llamadas.
  • Asignación de números de teléfono para medios offline.
  • Fácil implementación con Tag Manager.
  • Seguimiento de la visita del usuario en la web o aplicación.

Puedes ver toda funcionalidad accediendo a a las distintas webs y ver todas las posibles integraciones con tu empresa.

 ¿Cómo funciona el seguimiento de llamadas web?

seguimiento de llamadas o call tracking

  1. El usuario llega a nuestra web y el “tracking script” graba el canal del que viene el usuario, la página de aterrizaje y la palabra clave que usó para encontrarnos (si corresponde).
  2. El “tracking script” localiza los números que se encuentren en la página que ha llegado el usuario y los cambia por el número que se le asigna a ese usuario, es decir, siempre que este vuelva a nuestra web se encontrará el mismo número que se la ha asignado independiente del canal.
  3. El usuario ve el número que se le ha asignado y realiza la llamada.
  4. El software desvía la llamada a nuestro call center y de forma simultánea comienza a grabar todos lo datos como tiempo de la llamada, localización, grabación de la llamada, etc. Cuando termina el operador marca en el objetivo de la llamada, cuando es una venta, este marca el importe, lo cual es importante para que envíe este dato de venta con importe a nuestra herramienta de analítica.
  5. Grabación de los datos en nuestro software de call tracking para su seguimiento y representación.
  6. Envío de los datos que deseemos tener en nuestra herramienta de analítica en tiempo real.

¿Cómo implementar el call tracking en tu web?

1. Insertar en la página un número de teléfono

Por norma general no se suele dar la suficiente importancia en qué lugar de nuestra web insertar el número de contacto y tampoco se piensa en el CTA en función de la página en que se encuentre el usuario.

2. Comprar números de teléfono

Esto dependerá mucho del número de usuarios que visitan tu web, si tienes picos de tráfico, visitantes recurrentes, etc. Todo con el propósito de poder servir un número personalizado a cada usuario y realizar el seguimiento.  Este apartado puedes elegir que extensión mostrar, ya que las exenciones como 900 son más costosas o por ejemplo también tienes terminaciones totalmente aleatorias que son gratuitas, aunque tienes que valorar si es lo que deseas mostrar al usuario.

3. Inserta en el código script en tu web

En ambas herramientas tendremos disponible un código script que tenemos que insertar en todas las páginas de nuestra web y es lo que nos permitirá realizar todo el seguimiento. Lo podemos insertar de forma sencilla con Google Tag Manger, te muestro un ejemplo:

Google Tag Manager Website call tracking centrado en el usuario

4. Insertar la clase en cada número

Para que nuestros números se muestren de forma dinámica tenemos que insertar una clase un la línea de código HTML donde se encuentren nuestros número de teléfono. Esta parte no la podemos hacer con Google Tag Manger por lo que tendrás que tocar el código o solicitarlo a tu departamento de I.T. Que daría de la siguiente forma:

<span class=”InfinityNumber”> 900 000 000</span>

5. Tipificar las llamadas entrante

Lo siguiente que toca es tipificar las llamadas entrantes para que al finalizas tu equipo de call center pueda seleccionar la opción y que tu lo tengas en las diferentes plataformas de análisis. Estas opciones pueden ser la siguientes, auqnue sienpre pues personalizarlo.

  • Reclamación
  • Presupuesto
  • Información
  • Venta (en esta caso la persona del call center tiene que introducir el valor de la transacción, todo esto con el teclado del teléfono y tu lo tendrás reflejado tanto en la herramienta con tu Analytics como una transacción)

6. Unificar tu software de seguimiento de llamadas con Analítics

Este apartado te permitirá volcar todos los datos en tu herramienta de analítica. Además, te permitirá crear eventos, objetivos, métricas y dimensiones personalizadas, propias de un software de call tracking, que podrás tener disponibles en Google Analytics, lo cual te permitirá representar mejor tus informes, poder cruzar datos de cara mejorar el rendimiento de tus campañas, call center, etc.

Esto sería todo querido lector. Deseando sea de utilidad esta información. Ya sabes, si tienes alguna duda o deseas ampliar alguna información. No dudes en preguntar o dejar tu comentario.

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